Archivo del mes: 07 / 17
Vacaciones
Artículo publicado en Periódico de Aragón en Julio 2017
Me aterra pensar muchas veces que las vacaciones sean más vorágine de la que estamos acostumbrados en nuestra vida diaria. Planificamos las vacaciones como si de un proyecto de trabajo se tratara, olvidándonos que éstas son fundamentalmente para hacer cosas diferentes de aquellas que hacemos el resto del año. Por eso aquí van tres pequeños consejos para este tiempo estival.
Primero de todo. Es tiempo de descanso. Seguir conectado a los asuntos de tu empresa no es buena idea. Necesitas descansar. Y si me apuras, tu gente, necesita descansar de ti. Hay gente a la que desconectar les da pavor. “Workaholic” le llaman ahora, o” adicto al trabajo” de toda la vida. Yo tenía un profesor de historia, el padre Marrodán que ya en los años 80 nos decía “todos somos importantes, pero nadie es imprescindible”. Así que, no te creas imprescindible y descansa.
Segundo, descansar no implica necesariamente “dolce far niente”. Las vacaciones son fundamentales para encontrarnos a nosotros mismos, para mirarnos hacia dentro, para recuperar la conexión con nuestro yo más profundo. Ahora que empresarialmente tanto hablamos de “propósito” de la organización, reencontrar nuestro propósito vital es necesario para saber si la organización a la que regresaremos en Septiembre es aquella en la que queremos estar, porque está íntimamente unida a nuestro yo, o por el contrario ya no nos seduce y simplemente “trabajamos en ella”.
Y tercero y último. Busca el silencio. El verano es tiempo de comidas, amigos, familia,… eso viene de serie con el verano y está realmente bien. Pero dado que vivimos en un mundo donde el ruido es cada vez mayor, la información nos desborda, las redes nos avasallan, … encontrar el silencio, escucharnos y escuchar lo que nos rodea, nos situará en una nueva frecuencia de onda, que sin duda nos ayudará a recuperarnos de toda la confusión a la que nos acostumbra el resto del año.
Descansa, la vida es apasionante, pero hay tiempo para todo. Nos vemos a la vuelta.
Carlos Piñeyroa Sierra
@carlospineyroa
Silencio
Artículo publicado en Periódico de Aragón en Junio 2017
Ocho de la mañana. Ave Zaragoza-Madrid. Vagón del silencio. A mi lado una personal shopper responde una entrevista telefónica. “Sí, he abierto tiendas en Latinoamérica y Estados Unidos, ahora necesito un cambio”. Suena interesante… si no fuera porque estoy en el vagón del silencio…El vagón del silencio es un vagón tranquilo en el que no es posible hablar por teléfono, mantener conversaciones en tono de voz alto, comer, ni usar aparatos de música sin auriculares.
Como cliente habitual de ese vagón estoy acostumbrado a ver, e incluso a protagonizar, momentos embarazosos en los que algún pasajero llama al orden a la “personal shopper de turno”. Renfe de esta manera deja de asegurar la prestación del servicio que vende, y encomienda su prestación a los propios viajeros del vagón.Frustra las expectativas del cliente e incumple su promesa de servicio.
Hace casi un año envié una carta “reclamación-queja-oportunidad de mejora” a Renfe ofreciéndole diferentes alternativas que mejoraran su desempeño. La respuesta de Renfe fue “se lo agradecemos, lo estudiaremos, pero le advertimos, que nosotros no somos responsables del comportamiento de nuestros clientes”. A día de hoy todo sigue igual en el vagón del silencio.
En la actualidad un elemento determinante del éxito de los negocios es asegurar que las promesas hechas al cliente cubren sus expectativas, no sólo porque se lo cuentas, sino porque en la prestación del servicio cumples escrupulosamente con tus promesas. Vivimos tiempos del “prosumer”es decir, vivimos tiempos en los que el consumidor es capaz de configurar con la empresa las características del servicio, y esto pasa o bien por tener en cuenta al cliente, de verdad, en la configuración y prestación de tu servicio, o bien adaptar su prestación a los requerimientos del cliente una vez has prestado ya el servicio, a través de la atención a las propuestas de mejora planteadas por éste. Son tiempos diferentes, las redes, la condición de prosumer, el ecommerce, han entregado un poder al cliente que las empresas no deben ignorar.
Este no es un caso exclusivo de Renfe. Son muchas las compañías que siguen ignorando la importancia de prestar servicios que cumplan las promesas al cliente. ¿eres una de ellas?. Silencio…
Carlos Piñeyroa Sierra
@carlospineyroa