Artículo publicado en Periódico de Aragón en Junio 2017
Ocho de la mañana. Ave Zaragoza-Madrid. Vagón del silencio. A mi lado una personal shopper responde una entrevista telefónica. “Sí, he abierto tiendas en Latinoamérica y Estados Unidos, ahora necesito un cambio”. Suena interesante… si no fuera porque estoy en el vagón del silencio…El vagón del silencio es un vagón tranquilo en el que no es posible hablar por teléfono, mantener conversaciones en tono de voz alto, comer, ni usar aparatos de música sin auriculares.
Como cliente habitual de ese vagón estoy acostumbrado a ver, e incluso a protagonizar, momentos embarazosos en los que algún pasajero llama al orden a la “personal shopper de turno”. Renfe de esta manera deja de asegurar la prestación del servicio que vende, y encomienda su prestación a los propios viajeros del vagón.Frustra las expectativas del cliente e incumple su promesa de servicio.
Hace casi un año envié una carta “reclamación-queja-oportunidad de mejora” a Renfe ofreciéndole diferentes alternativas que mejoraran su desempeño. La respuesta de Renfe fue “se lo agradecemos, lo estudiaremos, pero le advertimos, que nosotros no somos responsables del comportamiento de nuestros clientes”. A día de hoy todo sigue igual en el vagón del silencio.
En la actualidad un elemento determinante del éxito de los negocios es asegurar que las promesas hechas al cliente cubren sus expectativas, no sólo porque se lo cuentas, sino porque en la prestación del servicio cumples escrupulosamente con tus promesas. Vivimos tiempos del “prosumer”es decir, vivimos tiempos en los que el consumidor es capaz de configurar con la empresa las características del servicio, y esto pasa o bien por tener en cuenta al cliente, de verdad, en la configuración y prestación de tu servicio, o bien adaptar su prestación a los requerimientos del cliente una vez has prestado ya el servicio, a través de la atención a las propuestas de mejora planteadas por éste. Son tiempos diferentes, las redes, la condición de prosumer, el ecommerce, han entregado un poder al cliente que las empresas no deben ignorar.
Este no es un caso exclusivo de Renfe. Son muchas las compañías que siguen ignorando la importancia de prestar servicios que cumplan las promesas al cliente. ¿eres una de ellas?. Silencio…
Carlos Piñeyroa Sierra
@carlospineyroa
