Artículo publicado en Heraldo de Aragón en Febrero 2025 en la sección de Tribuna
Recuerdo con bastante nostalgia aquel momento en el que llamabas por teléfono al centro de salud, una voz te atendía de manera cordial, preámbulo de aquella voz, que abría la puerta de la consulta y decía aquello de “primero fulanito de tal, luego fulanito de tal y en tercer lugar fulanito de tal…”. Recuerdo con nostalgia aquel momento porque llegabas al centro de salud y todo era amabilidad y confianza en mitad normalmente de un catarro, un esguince, o una gripe.
Todo esto ha cambiado, y mucho, tanto en la sanidad pública como privada. Hablo desde la experiencia reciente y reiterada en una y otra, lo que implica que no se trata de un modelo de gestión, sino del sistema de salud mismo. En el ámbito privado recientemente he acompañado a mi madre de ochenta y cinco años a consultas externas. El proceso se inicia con una cita por la app que evidentemente tengo que sacarle yo, continua con un acceso al hall de consultas externas de un hospital privado, en el que te tienes que identificar en un kiosko digital introduciendo tu tarjeta en una ranura, rellenando el dni del paciente, tras lo cual la máquina genera un papel que te indica un mostrador con un número al que debes dirigirte, y tres letras aleatorias con las que se identifica a tu persona. No hay indicaciones para encontrar el mostrador así que tienes que buscar el tuyo cada vez que vas. De nuevas en el mostrador y atendiendo a las tres letras aleatorias que te han dado, debes esperar a que aparezcan en la pantalla, momento en el cual estás habilitado para dirigirte a la administrativa tras el mostrador para que te dé otro papel con otras tres letras aleatorias y la indicación del número de la consulta a la que, cerca o lejos de donde te encuentras, debes acudir para esperar a que en la pantalla aparezcan esas tres nuevas letras aleatorias. Será entonces que puedes entrar en la consulta donde te espera el ser humano doctor. Misión conseguida.
Algo parecido pero distinto ocurre en la sanidad pública. Misma experiencia con mi madre, que manteniendo sus ochenta y cinco años, acude a consultas externas del Miguel Servet. Citada en cinco ocasiones mediante una carta postal, todas ellas a las nueve de la mañana de cinco días laborales, en las cinco ocasiones ha entrado en la consulta del doctor, y por un tiempo máximo de cinco minutos de atención, a las doce del mediodía en el mejor de los casos. Tres horas de espera en una cita concertada con una previsión de un mes de tiempo, tres horas de espera para una persona mayor de ochenta y cinco años en unas sillas infames. Tres horas de espera en cinco días diferentes no es una casualidad, es una tendencia, e incluso una certeza de perseverancia en el error.
No son dos ejemplos puntuales, es algo sistémico. ¿Alguien se está preocupando de la experiencia del paciente? ¿alguien está siendo consciente, en el caso de la sanidad privada, que el proceso de digitalización debe hacer más sencilla la experiencia de paciente y no más complicada? ¿cómo es posible que la mínima digitalización establecida en el proceso esté incrementando el número de pasos a dar en diferentes espacios con diferentes máquinas?…. Y en la sanidad pública ¿alguien está pensando en que la espera durante tres horas para una población envejecida es una falta de respeto? ¿alguien está preguntando al paciente sus sensaciones tras listas interminables de espera para la cita y en la propia cita en consulta? ¿alguien está valorando que la inmensa mayoría de la población adulta que acude a la sanidad pública, no son sólo pacientes, sino propietarios del servicio público de salud? ¿alguien está tomando en consideración esta doble condición, o se sigue considerando que el administrado es el sujeto pasivo del servicio que yo, como administración, doy, desposeyéndole de su condición de propietario del servicio (el bien común)?.
Vamos camino de una población cada vez más envejecida donde la salud se convierte en un pilar esencial del bienestar de la ciudadanía. Quizás es el momento de que los procesos de salud, públicos y privados, miren más al paciente y centren su atención en ellos. Son la razón de su existencia, lo sustantivo, y todo lo demás, digo, todo lo demás, es adjetivo y secundario.
Carlos Piñeyroa Sierra
Consultor en Economía con Sentido
